สำนักงานพัฒนาธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์ (สพธอ.) หรือ ETDA เปิดสถิติรับเรื่องร้องเรียนปัญหาออนไลน์ของศูนย์ช่วยเหลือและจัดการปัญหาออนไลน์ หรือ 1212 ETDA รอบปี 2568 พบเรื่องร้องเรียนรวม 39,112 เรื่อง เพิ่มจากปี 2567 ถึง 3,754 เรื่อง คิดเป็น 10.62%
นอกจากนี้ยังพบว่า ปัญหาซื้อขายออนไลน์-เว็บเถื่อน ยังครองแชมป์ต่อเนื่อง กลุ่ม Gen Y และ Gen X เสี่ยงตกเป็นเหยื่อถูกหลอกแซงผู้สูงอายุสูงถึง 71% ของผู้ร้องเรียนทั้งหมด เนื่องจากทำธุรกรรมและเปิดเผยข้อมูลส่วนตัวบนโลกออนไลน์เป็นประจำ
โดย ETDA พร้อมเร่งเสริมกลไกร่วมกำกับภายใต้กฎหมาย DPS ดูแลสินค้า-บริการผิดกฎหมาย-ยืนยันตัวตนผู้ใช้งานบนแพลตฟอร์ม ปิดช่องโหว่แก้ปมมิจฉาชีพเข้ม
ดร.ชัยชนะ มิตรพันธ์ ผู้อำนวยการ ETDA กล่าวว่า จากสถิติรับเรื่องร้องเรียนปัญหาออนไลน์ของศูนย์ช่วยเหลือและจัดการปัญหาออนไลน์ หรือ 1212 ETDA รอบปี 2568 เดือน ม.ค. - ธ.ค. พบปัญหาเรื่องร้องเรียนออนไลน์ ทั้งหมด 39,112 เรื่อง เพิ่มขึ้นจากปี 2567 ถึง 3,754 เรื่อง โดยปี 2567 มี 35,358 เรื่อง เพิ่มขึ้นกว่า 10.62% และลดลงจากปี 2566 ที่พบสูงถึง 45,181 เรื่อง
แม้ตัวเลขในแต่ละปีจะมีการปรับลดหรือเพิ่มแตกต่างกัน แต่ปัญหาการซื้อขายออนไลน์ยังคงเป็นปัญหาที่มีการร้องเรียนสูงสุด ครองแชมป์ 3 ปีซ้อน สะท้อนพฤติกรรมผู้บริโภคที่มีแนวโน้มพึ่งพาแพลตฟอร์มออนไลน์เป็นช่องทางหลักในการซื้อสินค้าและบริการเพิ่มขึ้น ส่งผลให้เกิดปัญหาตามมา เช่น การไม่ได้รับสินค้า สินค้าไม่ตรงตาม ได้รับสินค้าไม่ตรงตามข้อตกลง ทำให้ผู้บริโภคได้รับความเสียหายและร้องเรียนในประเด็นนี้เป็นจำนวนมาก
สำหรับปี 2568 ปัญหาร้องเรียนที่พบมากสุด 5 อันดับแรก คือ ปัญหาซื้อขายออนไลน์ พบ 14,238 เรื่อง หรือราว 36.40% ของปัญหาทั้งหมด รองลงมาคือ ปัญหาเว็บไซต์ผิดกฎหมาย 12,793 เรื่อง 32.71% ปัญหาอื่น ๆ หรือสอบถามข้อสงสัย 3,506 เรื่อง 8.96% ปัญหาด้านการคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล 2,407 เรื่อง 6.15% และ ปัญหาด้านการประกอบธุรกิจอย่างไม่เป็นธรรม 2,203 เรื่อง 5.63% เป็นต้น
เมื่อวิเคราะห์เชิงลึกระหว่างปี 2567 - 2568 จากการให้บริการรับเรื่องปัญหาการให้บริการแพลตฟอร์มดิจิทัล พบว่า มีเรื่องร้องเรียนเพิ่มขึ้นทั้งหมด 2,827 เรื่อง โดยปัญหาจากบริการแพลตฟอร์มดิจิทัลที่พบมากสุด ได้แก่
- การประกอบธุรกิจอย่างไม่เป็นธรรมบนแพลตฟอร์ม เช่น การกำหนดเงื่อนไขทางการค้า ค่าธรรมเนียม นโยบาย ที่เอื้อประโยชน์ต่อผู้ประกอบธุรกิจมากกว่าผู้ใช้บริการ หรือปิดบัญชีผู้ใช้งานโดยไม่แจ้งเหตุผล การไม่ได้รับการเยียวยาความเสียหาย
- ปัญหาการคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล เช่น การนำข้อมูลไปใช้โดยไม่ได้รับความยินยอม การสร้างบัญชีปลอม และการเผยแพร่ข้อมูลส่วนบุคคล
- ปัญหาการเรียกรถผ่านแอปพลิเคชัน ที่มีอัตราการเพิ่มขึ้นเมื่อเทียบกับปี 2567 ทั้งกรณีเรียกเก็บค่าบริการไม่เป็นธรรม ราคาที่แสดงไม่ตรงกับยอดที่จ่ายจริง การยกเลิกรถโดยไม่แจ้งล่วงหน้าและการให้บริการที่ไม่เป็นไปตามเงื่อนไข
เมื่อจำแนกกลุ่มผู้ร้องเรียนตามช่วงวัยในช่วงปี 2566 - 2568 พบว่า กลุ่มวัยทำงานเป็นกลุ่มที่ถูกหลอก ตกเป็นเหยื่อมากที่สุด โดยกลุ่ม Gen Y (อายุ 29 - 44 ปี) มีสัดส่วนถูกหลอกสูงสุด 41.91% รองลงมาคือ Gen X (อายุ 45 - 60 ปี) 29.94% รวมกันคิดเป็น 71.85% ของจำนวนผู้ร้องเรียนทั้งหมด ขณะที่กลุ่มผู้สูงอายุ (Baby Boomer) มีสัดส่วน 10.64% Gen Z (16–28 ปี) คิดเป็น 17.28% และ Gen Alpha (12 - 15 ปี) คิดเป็น 0.23%
โดยพฤติกรรมเสี่ยงที่ทำให้กลุ่มวัยทำงานตกเป็นเหยื่อถูกหลอกมากที่สุด คือ
- พฤติกรรมชอปออนไลน์ ทำธุรกรรมออนไลน์เป็นประจำ เนื่องจากเป็นกลุ่มที่มีกำลังซื้อสูง ทำให้มี “จุดเสี่ยง” และโอกาสเกิดปัญหาจากการซื้อขายออนไลน์มากกว่ากลุ่มอื่น
- มักเปิดเผยข้อมูลส่วนตัว แชร์ภาพ ไลฟ์สไตล์ กิจกรรมของตนเองอย่างต่อเนื่อง ทำให้ข้อมูลถูกเก็บ นำไปใช้ต่อ หรือถูกแอบอ้างได้ง่าย เพิ่มความเสี่ยงทั้งการละเมิดข้อมูลส่วนบุคคลและการหลอกลวง
- มั่นใจในเทคโนโลยีสูงจนชะล่าใจ แม้ทักษะดิจิทัลดี แต่ความคุ้นชินและความมั่นใจทำให้ “ไม่ตรวจสอบให้รอบ” เช่น เงื่อนไขความเป็นส่วนตัว ความปลอดภัยของบัญชี หรือความน่าเชื่อถือของแหล่งข้อมูล จึงตกเป็นเป้าหมายของภัยออนไลน์มากกว่ากลุ่มอื่น ๆ และมีแนวโน้มครองแชมป์ต่อเนื่องไปจนถึงปี 2569
ทั้งนี้ปัญหาภัยออนไลน์ กำลังพัฒนาไปในทิศทางที่เนียนขึ้น เร็วขึ้น และทำให้ผู้บริโภคเสียหายได้ทันที โดยรูปแบบการหลอกที่ต้องจับตาและเฝ้าระวังในปีนี้ คือ
- หลอกให้จ่ายเงินก่อนรู้ความจริง และทำให้การขอคืนเงินเป็นเรื่องยาก เช่น พัสดุแบบ COD ที่ไม่ได้สั่งแต่เก็บเงินปลายทาง พอจ่ายกลับได้ของไม่ตรงปก การหลอกให้โอนเงินเข้าเว็บพนัน หรือ ลงทุน หรือ การโอนจองสินค้า–ที่พักล่วงหน้า ที่มักเร่งให้จ่าย ก่อนตรวจสอบ และเมื่อเกิดปัญหาติดต่อไม่ได้ ถอนเงินไม่ได้ และขอคืนยาก ทำให้ความเสียหายเกิดเร็วและติดตามยาก
- สร้างความน่าเชื่อถือปลอม ด้วยคอนเทนต์ ตัวตน หรือ รีวิวที่ดูเหมือนจริง เช่น ภาพ วิดีโอ รีวิวปลอม รวมถึงการแอบอ้างคนดัง อินฟลูเอนเซอร์ แบรนด์ โรงแรมที่พัก เพื่อทำให้ผู้บริโภคเชื่อใจเร็วขึ้น และดูเหมือนของจริงมาก จนผู้ใช้แยกแยะยาก โดยเฉพาะเมื่อเสนอราคาถูกผิดปกติ มีคำยืนยันหรือรีวิวจำนวนมาก
- ความไม่เป็นธรรมของบริการบนแพลตฟอร์มที่กระทบผู้บริโภคโดยตรง ที่เป็นปัญหาเชิงระบบบริการ เช่น การเรียกรถผ่านแอปฯ ที่ราคาไม่ตรงตามแจ้ง ไม่เป็นธรรม ผู้ใช้จ่ายสูงกว่าที่แสดงและเกิดความสับสนในการตรวจสอบค่าใช้จ่าย เป็นต้น
ดร.ชัยชนะ กล่าวว่า จากสถานการณ์ปัญหาแพลตฟอร์มดิจิทัลที่มีความซับซ้อนมากขึ้น ETDA ภายใต้การดำเนินงานของศูนย์ 1212 ETDA สามารถแก้ไขเรื่องร้องเรียนได้แล้วเสร็จถึง 99.78% สะท้อนประสิทธิภาพในการประสานงานและติดตามผลอย่างใกล้ชิด
โดยปี 2569 ETDA ไม่เพียงเร่งขับเคลื่อนสร้างภูมิคุ้มกันภัยออนไลน์ให้คนไทยครอบคลุมทุกภูมิภาครู้เท่าทันอย่างต่อเนื่อง แต่ยังมุ่งยกระดับกลไกร่วมกำกับดูแลเชิงระบบภายใต้กฎหมาย DPS (Digital Platform Services) ด้วยแนวทาง Risk-based Approach ให้แพลตฟอร์มทำหน้าที่เป็น “หน้าด่าน” จัดการความเสี่ยงตั้งแต่ต้นทาง
ทั้งในมิติมาตรฐานสินค้าและบริการ ผ่านประกาศ Online Marketplace ที่กำหนดให้มีระบบ Notice & Take Down คัดกรองสินค้าที่ไม่ได้มาตรฐาน พร้อมขยายแนวทางสู่ Social Commerce รวมถึงแพลตฟอร์ม Ride Sharing มุ่งให้แพลตฟอร์มตรวจสอบสถานะรถและผู้ขับให้ถูกต้องก่อนให้บริการ เพื่อยกระดับความปลอดภัยและความเชื่อมั่นของผู้โดยสาร ควบคู่กับการศึกษาโครงสร้างค่าธรรมเนียมแพลตฟอร์ม e-Commerce เพื่อส่งเสริมความโปร่งใสและการแข่งขันที่เป็นธรรม
พร้อมขับเคลื่อนแคมเปญ DPS Trust Every Click ปีที่ 2 เปิดพื้นที่ความร่วมมือระหว่างหน่วยงานกำกับ แพลตฟอร์ม และภาคส่วนที่เกี่ยวข้อง ร่วมออกแบบกลไกกำกับดูแลไปพร้อมกัน สู่การสร้างระบบนิเวศดิจิทัลที่โปร่งใส ปลอดภัย และเติบโตอย่างยั่งยืน
- คอนเทนต์พิเศษ
สำหรับคุณ - TOP ไอที
- วิดีโอยอดนิยม
