เปิด Roadmap “TTB Spark” พลิกโฉมทีทีบี สู่ Digital Bank

จากธนาคารที่ต้องปรับตัวรับการเปลี่ยนแปลงของโลกการเงิน สู่การเป็นธนาคารที่ขับเคลื่อนด้วยเทคโนโลยีและข้อมูล ทีทีบีเปิดเส้นทางการเปลี่ยนผ่านของ TTB Spark ผ่าน 4 เฟสสำคัญ ตั้งแต่การสร้างทีมดิจิทัลของตัวเอง พัฒนาแพลตฟอร์มบริการลูกค้า ไปจนถึงการนำ AI เข้ามาเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานและยกระดับประสบการณ์ลูกค้า

นายนริศ อารักษ์สกุลวงศ์ ประธานกลุ่มกลยุทธ์องค์กรและดิจิทัล ทีทีบี เปิดเผยว่า การเปลี่ยนผ่านสู่ธนาคารดิจิทัลไม่ได้หมายถึงการนำเทคโนโลยีมาใช้เพียงอย่างเดียว

แต่ต้องปรับวิธีทำงานและสร้างความสามารถด้านดิจิทัลขึ้นภายในองค์กร เพื่อให้ธนาคารพัฒนาบริการได้รวดเร็ว ตอบโจทย์ลูกค้า และแข่งขันได้ในระยะยาว

เปิด Roadmap 4 เฟส สู่ธนาคารดิจิทัล

เฟส 1: ปี 2021 — วางรากฐานทีมดิจิทัล

TTB Spark เริ่มต้นขึ้นในช่วงปี 2021 หลังการควบรวมกิจการของธนาคารทหารไทยและธนาคารธนชาต โดยมุ่งสร้างความสามารถด้านดิจิทัลและเทคโนโลยีภายในองค์กร ลดการพึ่งพาผู้ให้บริการภายนอก และวางรากฐานสำหรับการพัฒนาบริการดิจิทัลของธนาคารในระยะยาว

เฟส 2: ปี 2022 — พัฒนาแพลตฟอร์มและบริการดิจิทัล

ธนาคารเดินหน้าพัฒนาแอปพลิเคชัน TTB Touch ขึ้นใหม่ตั้งแต่ต้น เพื่อให้สามารถควบคุมและต่อยอดบริการได้เอง พร้อมพัฒนา TTB Enterprise เป็นเครื่องมือสนับสนุนการทำงานของพนักงานในสาขา ศูนย์บริการลูกค้า และโชว์รูมรถยนต์

เฟส 3: ปี 2025 — นำ AI มาเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานและบริการ

ธนาคารขยายการใช้ AI ทั้งในกระบวนการพัฒนาซอฟต์แวร์และการให้บริการลูกค้า เช่น AI Agent “ยินดี” ที่ช่วยตอบคำถามเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการ ตลอดจนพัฒนาระบบให้ทำงานได้แม่นยำและตอบโจทย์ลูกค้ามากขึ้น

เฟส 4: ปี 2026+ — ต่อยอดดิจิทัลและ AI สู่บริการที่ตอบโจทย์ลูกค้า

ทิศทางต่อไปคือการใช้ข้อมูลและเทคโนโลยีเพิ่มประสิทธิภาพการให้บริการ ยกระดับความปลอดภัยทางการเงิน และพัฒนาประสบการณ์ลูกค้าให้เหมาะกับแต่ละช่วงชีวิต โดยยังคงให้บุคลากรมีบทบาทสำคัญในงานที่ต้องใช้ความเข้าใจและวิจารณญาณ

TTB Touch จากแอปฯ ทำธุรกรรม สู่ช่องทางหลักของลูกค้า

TTB Touch กลายเป็นช่องทางสำคัญในการให้บริการลูกค้า โดยมีผู้ใช้งานประมาณ 1.5–2 ล้านคนต่อวัน และมีคะแนนความพึงพอใจมากกว่า 90%

ปัจจุบัน ธุรกรรมที่ลูกค้าเคยทำผ่านสาขาประมาณ 95% ย้ายมาใช้บริการผ่านแอปพลิเคชันแล้ว ขณะที่แอปฯ สร้างรายได้จากกลุ่มลูกค้ารายย่อยมากกว่า 60%

ธนาคารยังพัฒนาแอปฯ ให้ตอบโจทย์ลูกค้าในแต่ละช่วงชีวิต ตั้งแต่ First Jobber คนวัยทำงาน ไปจนถึงผู้เกษียณ พร้อมฟังก์ชัน Mission หรือภารกิจภายในแอปฯ ประมาณ 120 ภารกิจ ซึ่งมีผู้เข้าร่วมรวมประมาณ 2 ล้านครั้ง ส่วนสลิปโอนเงินแบบปรับแต่งได้มีประมาณ 170 รูปแบบ และถูกใช้งานแล้วราว 1.7 พันล้านครั้ง

ใช้ข้อมูลช่วยเข้าถึงสินเชื่อผ่าน My Credit

ทีทีบีนำข้อมูลและเทคโนโลยีมาช่วยให้ลูกค้าเข้าถึงบริการสินเชื่อได้สะดวกขึ้น ผ่านฟังก์ชัน My Credit บน TTB Touch ซึ่งช่วยให้ลูกค้าตรวจสอบวงเงินสินเชื่อเบื้องต้นได้

ในช่วง 12 เดือนที่ผ่านมา มีผู้ใช้งานฟังก์ชันนี้มากกว่า 400,000 คน และมีผู้ได้รับอนุมัติสินเชื่อมากกว่า 200,000 คน โดยระบบแสดงวงเงินสินเชื่อที่ประเมินเบื้องต้นรวมกันมากกว่า 700,000 ล้านบาท

สำหรับสินเชื่อรถยนต์ การประเมินวงเงินเบื้องต้นมีความแม่นยำมากกว่า 90% ขณะที่ธนาคารมีคำขอสินเชื่อผ่านช่องทางดิจิทัลประมาณ 1.9 ล้านรายการต่อปี และมีคำขอที่ได้รับอนุมัติอัตโนมัติประมาณ 400,000 รายการต่อปี

TTB Enterprise ช่วยพนักงานทำงานมีประสิทธิภาพขึ้น

TTB Enterprise เป็นเครื่องมือภายในที่ช่วยให้พนักงานทำงานและให้บริการลูกค้าได้สะดวกขึ้น โดยมีธุรกรรมประมาณ 400,000 รายการต่อเดือน และช่วยให้ธนาคารติดต่อหรือให้บริการลูกค้าได้ประมาณ 200,000 คนต่อเดือน

ระบบนี้ยังช่วยประหยัดค่าใช้จ่ายด้านลิขสิทธิ์ระบบบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า หรือ CRM ระดับโลกได้ประมาณ 120 ล้านบาทต่อปี นอกจากนี้ ธนาคารยังพัฒนาช่องทางแชตภายในแอปฯ เพื่อให้ลูกค้าตรวจสอบได้ว่ากำลังพูดคุยกับพนักงานธนาคารตัวจริง ลดความเสี่ยงจากมิจฉาชีพที่แอบอ้างเป็นเจ้าหน้าที่

ใช้ AI พัฒนาซอฟต์แวร์ แต่ยังทดแทนคนไม่ได้ทั้งหมด

อีกหนึ่งแนวทางสำคัญของ TTB Spark คือการนำ AI เข้ามาช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน โดยเฉพาะการพัฒนาซอฟต์แวร์ ทั้งการเขียนโค้ด สร้างกรณีทดสอบ และตรวจสอบคุณภาพโค้ด

ในไตรมาสก่อนหน้า AI ช่วยสร้างโค้ดได้ประมาณ 700,000 บรรทัด สร้างกรณีทดสอบมากกว่า 1,000 รายการ และช่วยตรวจสอบโค้ดประมาณ 6,000 ครั้ง

อย่างไรก็ตาม จากรายงานของ IMF - World Bank ที่มีการระะบุว่าในอนาคต AI จะเข้ามาแทนตำแหน่งแรงงานในปัจจุบัน ซึ่งทีทีบีมองว่า AI ยังไม่สามารถทดแทนพนักงานได้ทั้งหมด โดยเฉพาะงานซับซ้อนที่ต้องใช้วิจารณญาณ งานที่มีความซับซ้อนไม่มากสามารถใช้ AI เข้ามาช่วยได้ แต่ยังต้องมีคนกำกับ ตรวจสอบ และรับผิดชอบผลลัพธ์

ดังนั้น บุคลากรจำเป็นต้องปรับตัวและเรียนรู้การทำงานร่วมกับ AI เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงาน มากกว่ามองว่าเทคโนโลยีจะเข้ามาแทนที่คนทั้งหมด

“ยินดี” AI Agent ช่วยตอบคำถามลูกค้า

ทีทีบีเปิดตัว “ยินดี” หรือ Yindee ในเดือนมกราคม 2025 เพื่อช่วยตอบคำถามและแนะนำข้อมูลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการของธนาคาร ปัจจุบันระบบสามารถจัดการคำถามลูกค้าได้ประมาณ 73% และมีคะแนนความพึงพอใจประมาณ 89%

ขณะนี้ระบบให้บริการผ่านข้อความเป็นหลัก และมีแผนพัฒนาความสามารถด้านเสียงต่อไป เบื้องหลังมี AI หลายตัวทำงานร่วมกันประมาณ 8–9 บอต พร้อมข้อมูลผลิตภัณฑ์ เอกสารข้อเท็จจริง และเส้นทางการใช้งาน TTB Touch มากกว่า 100 รูปแบบ

ธนาคารยังปรับปรุงระบบอย่างต่อเนื่อง โดยนำคำถามจริง รวมถึงคำถามที่ซับซ้อนหรือพบไม่บ่อย มาพัฒนาความสามารถของ AI และปรับปรุงข้อมูลโปรโมชันมากกว่า 1,000 รายการให้เป็นปัจจุบัน

เพิ่มเครื่องมือป้องกันมิจฉาชีพผ่านแอปฯ

ด้านความปลอดภัย ทีทีบีพัฒนาฟังก์ชัน Security Checkup ให้ลูกค้าตรวจสอบและจัดการความปลอดภัยของบัญชี โดยมีลูกค้าเข้าดูฟังก์ชันนี้ประมาณ 1.4 ล้านคน

อีกหนึ่งมาตรการคือ View Only Mode ซึ่งล็อกบัญชีไม่ให้โอนเงินออกได้ โดยลูกค้าต้องไปยืนยันตัวตนที่สาขาเพื่อปลดล็อก นอกจากนี้ ธนาคารยังติดตามรูปแบบการใช้งานบัญชีในช่วงประมาณ 3–6 เดือน เพื่อประกอบการพิจารณาวงเงินทำธุรกรรมรายวัน หากพบว่าวงเงินสูงเกินกว่าพฤติกรรมการใช้งานปกติ ทีมงานอาจพิจารณาปรับลดวงเงินเพื่อลดความเสี่ยง

เดินหน้าดิจิทัล ควบคู่การให้บริการผ่านสาขา

นายนริศกล่าวว่า การแข่งขันจากธนาคารดิจิทัลหรือ Virtual Bank เป็นอีกความท้าทายที่ธนาคารต้องเตรียมพร้อม แต่ทีทีบีจะไม่มุ่งพัฒนาช่องทางดิจิทัลเพียงอย่างเดียว โดยยังให้ความสำคัญกับสาขาและการให้บริการโดยบุคลากรควบคู่กัน

แม้ลูกค้าจะหันมาใช้แอปฯ และทำธุรกรรมดิจิทัลเพิ่มขึ้น แต่บริการที่ต้องอาศัยการพูดคุย คำแนะนำ หรือการดูแลเฉพาะบุคคลยังมีความสำคัญ ธนาคารจึงต้องเชื่อมต่อช่องทางดิจิทัลเข้ากับการให้บริการโดยคน เพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ต่อเนื่อง

ด้านบริการบริหารความมั่งคั่ง ทีทีบีมองว่าการลงทุนของคนไทยยังมีสัดส่วนค่อนข้างต่ำเมื่อเทียบกับตลาดอย่างสิงคโปร์และฮ่องกง จึงต้องการนำคำแนะนำด้านการลงทุนผ่านช่องทางดิจิทัลไปสู่ลูกค้าในวงกว้างขึ้น ไม่จำกัดเฉพาะผู้มีสินทรัพย์ระดับ 10–100 ล้านบาท แต่รวมถึงลูกค้าที่มีสินทรัพย์ประมาณหลักล้านบาทด้วย

ส่วนตลาดสินเชื่อรถยนต์ ธนาคารมองว่าภาพรวมตลาดยังชะลอตัว การเติบโตของการสมัครสินเชื่อผ่านช่องทางดิจิทัลจึงเป็นการขยายช่องทางจากฐานเดิมที่ยังมีสัดส่วนไม่มาก ไม่ได้หมายความว่าตลาดสินเชื่อรถยนต์โดยรวมกำลังเติบโต