ในยุคที่คนทั่วโลกเสพติดการสื่อสารบนช่องทางออนไลน์ กันแบบชนิดที่เรียกได้ว่าลืมตาขึ้นมาเมื่อไหร่ เป็นต้องหยิบมือถือหรือแท็บเล็ตขึ้นมาสไลด์ จิ้มดูข่าวคราวความเคลื่อนไหวว่ามีอะไรเกิดขึ้นบ้าง ระหว่างที่นอนหลับพักผ่อนในเวลากลางคืน เพื่อป้องกันการตกข่าวหรือหลุดกระแส ซึ่งในปัจจุบันถือเป็นเรื่องที่ไม่มีใครยอมปล่อยผ่านเช่นในอดีต
พฤติกรรมของผู้คนที่เปลี่ยนไปมากจากในอดีต ทำให้องค์กรธุรกิจทุกแขนงต้องปรับตัว โดยการเคลื่อนตัวเข้าสู่ช่องทางของ Digital มากขึ้น สิ่งสำคัญคือการเปลี่ยนแปลงในครั้งนี้ เป็นการพลิกโฉมครั้งใหญ่ในประวัติศาสตร์ ดังนั้น การนำดิจิทัลแพลตฟอร์ม เข้ามาเป็นหนึ่งในการบริการหรือสื่อสารการตลาด องค์กรธุรกิจต้องคำนึงถึงผลกระทบทั้งในระยะสั้นและระยะยาว เพราะหลังจากนี้ช่องทาง Digital ไม่ใช่พระรอง หรือนางเอกเบอร์สองอีกต่อไป !?
“ทุกวันนี้กำแพงของโลกดิจิทัลเปลี่ยนไปมาก ทุกอย่างถูกดิจิทัลแทรกซึมเข้าไปเป็นส่วนหนึ่งอย่างแนบสนิท คือถ้าเป็นเมื่อก่อนคงไม่มีใครคิดว่า ถัดมาอีกประมาณ 4-5 ปี จะกลายเป็นคนที่ติดมือถือหรือติดโลกออนไลน์ มากขนาดนี้” จันทร์เพ็ญ จันทนา SVP แห่ง SCB ผู้เชี่ยวชาญด้านการสื่อสารออนไลน์ ที่คลุกคลีโลกดิจิทัลอย่างต่อเนื่องมานานกว่า 15 ปี เริ่มต้นเปิดประเด็นกับทีมนิวมีเดีย PPTV อย่างน่าสนใจ
เธอบอกว่า ปฎิเสธไม่ได้ว่าตอนนี้ช่องทางการสื่อสาร หรือแม้กระทั่งการให้บริการในภาคธุรกิจต่างๆ ได้ถูกปรับเปลี่ยนเข้าสู่ระบบดิจิทัลเกือบหมดแล้ว ที่ต้องกล่าวเช่นนี้เพราะภาคธุรกิจต้องปรับตัวเพื่อรองรับพฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนไป จากเดิมที่มองว่าผู้ที่เข้าถึงหรือใช้ระบบออนไลน์ ต้องเป็นผู้ที่มีความรู้เรียนจบระดับปริญญาตรี หรือเฉพาะกลุ่มหนุ่มสาววัยทำงานเท่านั้น ที่จะเลือกใช้ช่องทางนี้ในการสื่อสารหรือรับบริการ
แต่ปัจจุบันกำแพงของโลกดิจิทัลไม่ได้ ถูกขวางกั้นอยู่ที่กลุ่มบุคคลใดบุคคลหนึ่ง ทว่ากลับเปิดกว้างให้ทุกคนไม่ว่าจะการศึกษาระดับใด หรือมีอายุมากน้อยขนาดไหน ทุกคนสามารถเข้ามาใช้ประโยชน์ จากโลกออนไลน์ได้อย่างไม่มีขีดจำกัด ตัวอย่างใกล้ตัวที่เห็นได้อย่างชัดเจนคือ ทุกวันนี้เวลาว่างแม่ค้าตามตลาดสามารถหยิบโทรศัพท์มือถือ ขึ้นมาพูดคุยกับเพื่อน หรือผู้ใหญ่วัยเกษียณก็ชอบส่งสติกเกอร์หาลูกหลาน ผ่านแอพพลิเคชั่นไลน์ได้อย่างง่ายดาย
ด้วยความทรงพลังของโลกดิจิทัลยุคใหม่ ในด้านหนึ่งแม้จะส่งผลดีต่อภาคธุรกิจ ในการเพิ่มช่องทางให้บริการ หรือสื่อสารทำการตลาดกับลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว และเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายได้ตรงจุดตรงใจมากขึ้น แต่อีกมุมหนึ่งบางครั้งการสื่อสารที่ผิดพลาด หรือการแก้ไขสถานการณ์วิกฤติโดยยึดตามรูปแบบหรือวิถีปฏิบัติดั้งเดิม อาจบั่นทอนภาพลักษณ์ที่ดีขององค์กร ทั้งในระยะสั้นและระยะยาว กลายเป็นผลเสียมากกว่าผลดีนั้น
ในประเด็นนี้ ผู้เชี่ยวชาญด้านการสื่อสารออนไลน์ มองว่าจริงอยู่ที่การสื่อสารผ่านช่องทางออนไลน์ไม่ได้มีรูปแบบที่ตายตัว จึงทำให้องค์กรแต่ละแห่งต่างมีกลยุทธ์การสื่อสารที่แตกต่างกันไป เรียกว่าทางใครก็ทางใคร แต่ที่สุดแล้ว ต้องมีความเข้าใจผู้บริโภคยุคออนไลน์อย่างทะลุ เช่น รู้ว่าพฤติกรรมของคนไทยส่วนใหญ่ชื่นชอบรูปแบบเนื้อหาที่ครบรส ดังนั้น การสื่อสารที่เน้นเฉพาะการให้ข้อมูลที่อัดแน่นเพียงอย่างเดียว จึงมักไม่ค่อยได้รับความสนใจเท่ากับเนื้อหาที่มีความหลากหลาย คล้ายกับการเลือกกินอาหาร ระหว่างเมนูที่มีประโยชน์แต่ไม่อร่อย กับเมนูที่อร่อยน่ากินแต่มีแฝงไปด้วยประโยชน์ แน่นอนว่าคนทั่วไปย่อมเลือกกินอาหารจานหลัง อย่างไรก็ตาม จริยธรรมของนักสื่อสาร ควรจะคำนึงถึงสิ่งที่เป็น “ความสร้างสรรค์” ให้มากๆ
“จุดสำคัญที่จะทำให้เนื้อหาออนไลน์ขององค์กร มีคุณค่าทั้งในแง่ผลบวกต่อองค์กรและคนส่วนใหญ่ให้ความสนใจ นักสื่อสารและทีมดิจิทัลจะต้องยึดหลักความพอดี คือต้องไม่เน้นยัดเยียดสาระอย่างหน่วงหนักจนเกินรับ และไม่เน้นสร้างอารมณ์ร่วมจนล้ำเส้นความพอดี ไม่หวังเพียงเรียกไลค์หรือขายความดราม่าโดยไร้จริยธรรม แม้ในทางปฏิบัติการได้ยอดไลค์ยอดแชร์ที่เยอะเป็นสิ่งที่หลายแบรนด์ชื่นชอบ แต่อาจส่งผลลบในภาพใหญ่หรือในระยะยาว ต้อง “Strong อย่างมีสติ”
การเปลี่ยนผ่านองค์กรไปสู่ระบบดิจิทัลอย่างเต็มตัว เพื่อรองรับการเปลี่ยนแปลงทางเทคโนโลยีในอนาคตอันใกล้ ไม่เฉพาะผู้บริหาร พนักงานฝ่ายการตลาด ฝ่ายสื่อสารองค์กรเท่านั้น แต่ยังหมายรวมถึงทุกๆ คน ทุกๆ ฝ่ายในองค์กร ที่ต้องร่วมมือกันอย่างจริงจัง เพื่อผลักดันให้เราก้าวเข้าสู่โลกยุคออนไลน์ ได้อย่างประสบความสำเร็จ อย่างไรก็ตาม ทุกความเปลี่ยนแปลง ใช่จะมีคนกระโดดเข้าไปร่วมวงทันที ลูกค้าของแต่ละองค์กรย่อมมีคนหลายประเภท จึงต้องมองกว้างๆ คิดให้รอบๆ ว่าการล้ำไปข้างหน้าจะทิ้งใครไว้เบื้องหลังหรือเปล่า ฉะนั้น การให้ความสำคัญกับลูกค้ากลุ่มอื่น ที่บางครั้งอาจไม่ได้เป็นผู้ที่พร้อมหรือชื่นชอบการมุ่งสู่โลกดิจิทัลอย่างรวดเร็วหรือเต็มตัว ก็ต้องพิจารณาอย่าง Strong เช่นกัน
สำหรับใครที่ต้องการอัพข้อมูลและเพิ่มเติมความรู้ ด้านธุรกิจดิจิทัลและการสื่อสารการตลาดในโลกออนไลน์ สามารถเข้าร่วมงาน Spark Conference 2016: “Digital Transformation” ได้ในวันที่ 8 เม.ย. 2559 ณ สยามภวาลัย พารากอน ซีนีเพล็กซ์, Siam Paragon ข้อมูลเพิ่มคลิกที่ thumbsup.in.th